
„Recenzije mogu povećati prodaju za više od 270%“ Ivana Prvanović
-
90% potrošača kaže da na njihovu kupovinu utiču online mišljenja i ocene drugih ljudi. Šta danas predstavlja recenzija i koliko je važna za poslovanje?
Primetili ste, da su se u prethodnih par godina maltene ugasili sajtovi koji su nudili mogućnost oglašavanja za kompanije najrazličitijih branši. Ostaju samo portali koji su usko specijalizovani za određenu branšu ili temu i koji svojim pratiocima daju vrednost u vidu znanja koja dele, primere iz prakse i predstavljaju nove trendove i inovacije. To se dešava, pre svega, iz razloga što su se brendovi upravo okrenuli jačanju sopstvenih kanala komunikacije, građenju ličnog kredibiliteta i prisnijoj komunikaciji sa svojim potrošačima.
Od pamtiveka pa sve do danas, najznačajnija stvar u biznisu je preporuka. Nekada, ona je putovala od usta do usta, a danas, sa velikom ekspanzijom i razvojem novih tehnologija, „word of mouth“ je dobio svoj digitalni oblik pod nazivom „recenzija“. Recenzije danas imaju izuzetan značaj pre svega jer dovode do toga da Vaše poslovanje bude pouzdano i da ima ugled. Pored toga, Google recenzije su važne i kada govorimo o SEO optimizaciji i jedan od najznačajnijih načina na koji možete promovisati poverenje u Vašu kompaniju.
-
Danas je jedan od najvećih izazova saznati šta naši gosti žele. Na koji način putem recenzija možemo komunicirati sa gostima i na taj način unapređivati naše usluge?
Svi svedočimo vrlo nestabilnim, turbulentnim vremenima u kojima živimo i ona nam donose puno promena, ali i iznenađenja. Sve se dešava vrlo brzo. To je osnovni razlog zbog kojeg aktivno i svakodnevno treba da pratimo tržište, osluškujemo ga i prilagođavamo mu se. Smatram da kompanije koje odlikuje tromost, komplikovane procedure, zatvoreni sistemi, nedovoljna spremnost na promene, neće moći još dugo da opstanu na tržištu. Period korone nam je ovo jako lepo oslikao.
U poslovanju današnjice je neophodna prilagodljivost, dostupnost, transparentnost. Kompanija koja je spremna da svoje poslovanje izloži recenzijama je kompanija koja želi biti sigurna u svoj kvalitet i kredibilitet. Sa druge strane, klijentima, današnjim kupcima, konzumentima, gostima je jako važno da se čuje i njihov glas, da mogu da podele svoje iskustvo, doživljaj, svoje osećaje i utiske.
Recenzije zapravo omogućavaju tu dvosmernu komunikaciju. Osluškujući šta ljudi govore o nama, možemo značajno unaprediti naše poslovanje, prilagoditi se njihovim potrebama, obezbediti konkurentnost, uvećati svoje prihode i što je najvažnije biti u toku sa savremenim tržišnim tendencijama. Na recenzije je neophodno i odgovarati kako bi našim gostima, kupcima ukazali poštovanje, pokazali da ih cenimo, vrednujemo, slušamo i da su nam važni, svaki od njih ponaosob.
-
Skoro dve trećine kupaca smatra da su online recenzije suštinski deo procesa donošenja odluka. U kojoj meri recenzije utiču na vidljivost nekog brenda na internet pretraživačima?
Da li znate da 84% ljudi veruje recenzijama koje pročita, isto koliko i ličnoj preporuci? Čak 74% ljudi tvrdi da pozitivne recenzije utiču na to da više veruju lokalnom biznisu. Već dugo živimo u kapitalizmu i potrošačka psihologija bi trebalo da nam je kristalno jasna. Ako neko vidi na desetine, stotine, a danas i hiljade pozitivnih iskustava i komentara, sigurno da će lakše doneti odluku o kupovini. Možda ne deluje kao velika stvar, ali čak i jedna pozitivna Google recenzija može napraviti razliku.
Tuđa iskustva su relevantan način da steknemo sigurnost u to da je neki izbor dobar za nas. Ukoliko kontinuirano budete dobijali Google recenzije, to je siguran način da povećate vidljivost svog biznisa na internetu. Osim toga, redovan priliv Google recenzija povećava ROI (povrat investiranog novca). Google prati aktivnost recenzija i pojačava vidljivost biznisa koji imaju veliki broj pozitivnih recenzija.
Isto tako Google tretira biznise koji imaju izuzetno veliki broj pregleda, jer ih smatra relevantnim zbog velikog broja klijenata. Pozitivna recenzija može da “pogura” biznis na vrh organskih pretraga. Osim što treba da vodimo računa o našim recenzijama, treba i da redovno ažuriramo naše Google My Business naloge, postavljamo fotografije i postove, baš kao što to radimo i na društvenim mrežama.
-
„Čak 93% ljudi ima pozitivno iskustvo sa proizvodima ili uslugama, ali svega 12% njih će na vašim profilima i stranicama ostaviti pozitivnu recenziju. Sa druge strane, od onih 7% ljudi koji su imali negativno iskustvo sa vašim proizvodima ili uslugama, svi do jednog će izraziti svoje nezadovoljstvo!“ Kako uticati da se ostavi veći broj pozitivnih recenzija?
Ovi statistički podaci koje ste naveli su koliko istiniti, toliko i poražavajući, a odnose se na sve biznise na svetu. U njihovoj pozadini se zapravo radi o ljudskoj psihologiji. Naime, ljudima se dobre stvari uglavnom podrazumevaju, njih uzimamo zdravo za gotovo. Sa druge strane, kada smo ljuti, nezadovoljni, besni, imamo potrebu da to iz sebe izbacimo i da nas čitav svet čuje. Ova statistika je na našim prostorima, u našem regionu, još lošija. U našem regionu, ispod 10 % ljudi je spremno da o nama kaže nešto lepo, da nas pohvali.
Ovaj mindset definitivno treba menjati. Treba da kolektivno budemo pozitivniji i iznad svega zahvalniji za sve lepo što nam se desi, što doživimo, za nečije gostoprimstvo, za kompletan ugođaj. Moram malo i stati u odbranu ljudi koji žele da nas pozitivno komentarišu i koji se ne libe da nekoga pohvale. Često ljudi ne ostave pozitivnu recenziju, uprkos tome što su imali sjajno iskustvo i što možda i žele da to i podele, zato što ih od toga deli barem pet koraka i desetak minuta njihovog vremena.
S obzirom da, kao što sam na vrhu spomenula, svi živimo jako brzo i svima nam manjka vremena, razumemo da ljudi odustaju jer daju prioritet nečemu drugom. Ponajviše u turizmu su se ljudi do sada dovijali na različite načine da zamole svoje goste za recenziju.
Rezultati nisu bili najsjajniji baš zato što se to radilo „peške“. Zahvaljujući novim tehnologijama, ova prepreka danas više ne postoji. Danas, uz pomoć krajnje revolucionarnog i inovativnog alata Fast Review možemo ostaviti recenziju jednim klikom i za svega par sekundi. Sa pojavom našeg alata, doslovno se u značajnoj meri menja dosadašnja praksa i celokupno tržište.
-
Hotelijeri se uvek brinu oko negativnih recenzija. Kako se sa njima na pravi način može upravljati kako bismo imali benefite od njih?
Online reputacija je najvažnija nematerijalna imovina u turizmu! Briga o klijentima je svakako nešto što treba da bude prioritet svakog biznisa, hotelijera ponajviše. Čak i ukoliko neko podeli svoje negativno iskustvo, važno je da potencijalni klijenti vide kako takve situacije rešavate. Iskreno se ponudite da popravite negativan utisak, a oni koji to vide će znati da je vaša briga o klijentima iskrena.
Najbolje rezultate ćete postići ako menadžmentu onlajn reputacije pristupite organizovano i metodički. To znači da morate postaviti jasne ciljeve, organizovati sve zaposlene i integrisati plan u svoju celokupnu marketing strategiju i redovne operativne aktivnosti.
Menadžment, odnosno upravljanje onlajn reputacijom se može uporediti sa menadžmentom prodaje. Nekada je menadžment prodaje u hotelu bio na početnom nivou kao što je danas menadžmnet onlajn repuacije. Međutim, danas u hotelima postoji čitav tim prodaje, koji se sastaje, razmatra performanse, postavlja ciljeve, razvija strategije i taktike kojima će ostvariti zacrtane ciljeve.
Sličan pristup sada treba imati sa menadžmentom onlajn reputacije, a vreme i resursi koje ćete utrošiti na ove aktivnosti zavise od vaših prioriteta i veličine vašeg biznisa, kao i karaktera poslovanja.
Da biste napravili plan upravljanja svojom onlajn reputacijom, morate prvo sebi odgovoriti na ova četiri pitanja: 1. Ko će biti zadužen (i odgovoran) za ove poslove? (sastavljanje tima) 2. Šta želimo da postignemo? (definisanje ciljeva) 3. Kako ćemo to ostvariti? (razvoj strategije) 4. Kako da počnemo? (realizacija). O online reputaciji se ne može brinuti samo jedan sektor, već to treba biti tim ljudi iz različitih hotelskih sektora. Fast Review alat hotelskom sektoru upravo omogućava da se na temeljan i ispravan način bave ovom danas, izuzetno značajnom temom.
-
Na to kakva će recenzija biti, utiče dosta faktora, možemo spomenuti da su se radila i mnoga psihološka istraživanja na ovu temu. Zašto je FastReview tako delotvoran prilikom aktivacije gostiju da ostave review?
Pre svega, ako govorimo o psihološkim aspektima, ljudska pažnja je danas svedena na minimum. Iz toga proizilazi da su ljudi sposobni da komentarišu određeno iskustvo samo dok ono traje ili relativno kratko nakon toga. Hoteli kao i određene platforme su imali praksu da gostima šalju mail sa mogućnošću da ostave recenziju nakon 48 sati od završetka boravka gosta. To danas ne donosi željene rezultate.
Upravo uvidevši to, mi našim klijentima pružamo rešenje koje im omogućuje da LAKO (NFC tehnologija), PAMETNO (u pravom trenutku) i BRZO (do 20 sekundi) pretvore zadovoljstvo kupaca u pozitivnu online recenziju. Na licu mesta, dok impresija još uvek traje!
-
Svi smo danas na telefonima, koristimo tehnologiju u svakodnevnom životu. Koliko je aplikacija jednostavna za korišćenje?
Naš alat Fast Review je jednako jednostavan i lak za sve strane koje su uključene u njegovo korišćenje. U okviru njega, naši klijenti mogu jako brzo, jednostavno i lako menjati sadržaje i postavljati baš one stvari koje su im u datom trenutku od najvećeg značaja, shodno periodu u godini, praznicima, događajima koje organizuju, prosto, njihovim prioritetima. Kada pričamo o gostima, njihova procedura je tek uprošćena. Sve što treba da urade je da prinesu telefon našim personalizovanim i brendiranim, a vrlo elegantnim karticama, bez potrebe da skidaju neku aplikaciju, pale kameru, skeniraju, baš ništa.
-
Kada pričamo o pozitivnim recenzijama, nezaobilazno je pitanje, u kojoj meri utiču na prodaju?
Ovde ću izneti samo podatak da online recenzije mogu povećati prodaju za više od 270%! Biznisi koji ovo ne znaju ili ne razumeju će se suočiti sa ozbiljnim posledicama koje će dovesti do zatvaranja i gašenja. Ovo se već uveliko dešava.
-
U kojoj meri je potrebna dodatna edukacija zaposlenih i da li oni mogu dodatno uticati na kvalitet ostavljenih recenzija?
Naši zaposleni su ambasadori naših biznisa. Svakako da je potrebno i neophodno edukavati ih, integrisati ih u samo poslovanje, osluškivati ih, uključiti ih u donošenje odluka, pomoći im da se osećaju i da razumeju da su važni, cenjeni i vrednovani. Živimo u vremenu velikih fluktuacija i nedostatka kvalitetne radne snage, kada je prekopotrebno voditi brigu o svom staff-u. Vrlo aktuelna tema danas je Employer Brending.
Poslodavci moraju da razumeju da su se vremena promenila i da sve češće visina plate nije osnovni parameter. Ljudima su danas neophodne neke druge stvari, među kojima se edukacije nalaze u vrhu prioriteta. Ovo je vrlo duboka i kompleksna tema kojoj treba pristupiti sa najvećom pažnjom jer posledice dugogodišnjeg načina poslovanja koji je bio zastupljen, danas jako osećamo. U krajnjem slučaju, bivši radnici, nezadovoljni svojim tretmanom nam upravo putem recenzija mogu naneti neizmernu štetu.
-
Osim svega navedenog, FastReview® aplikacija se može koristiti u najrazličitije svrhe. Na koje sve načine se može koristiti aplikacija?
Fast Review alat je multifunkcionalan i u smislu korišćenja maltene nepregledan. Našim klijentima je dostupna apsolutna i kompletna personalizacija alata shodno njihovim potrebama. Iako je naš prvi target svakako bio turizam, mi smo danas prisutni u svim branšama i granama privrede.
Radimo podjednako sa mikro, malim i srednjim preduzećima ali i sa velikim, globalnim kompanijama i kompleksnim sistemima. Zastupljeni smo i u privatnom i u javnom sektoru. Svojim potencijalnim klijentima pristupamo sa velikom pažnjom, upravo osluškujući njihove potrebe ali i mesta na kojima se spotiču.
Pomažemo im da ubrzaju, pojednostave i olakšaju svoje svakodnevne procedure i procese u poslovanju. Koriste nas svi sektori, počevši od marketinga i prodaje, pa sve do HR-a. U tome i jeste lepota našeg proizvoda. Zatražite nam ponudu, a mi ćemo Vam otkriti polje nepregledinh mogućnosti i zajedno sa Vama se radovati rezultatima koji će stići odmah!