Hotel Manager

Dina Vukičević je istaknuta i nagrađivana direktorka prodaje i marketinga sa besprekornom karijerom dugom već 20 godina. Karijeru je gradila u hotelima sa  5* najluksuznijih svetskih brendova. Pasionirani je hotelijer i istinski zaljubljenik u svoj posao. Rođeni lider, vešta u kreiranju strategija i pregovorima, kao i u proaktivnoj prodaji, korporativnom, MICE i Leisure segmentu u hotelima visoke kategorije. Trenutno se nalazi na poziciji direktorke prodaje i marketinga jednog od najluksuznijih i najboljih hotela u regionu, hotela Square Nine u Beogradu.

Nakon uspešnih godina u hotelima Hyatt i Falkensteiner,  u martu 2019. godine Dina Vukićević preuzima poziciju direktorke prodaje i marketinga u hotelu Square Nine, a sada sa sigurnošću, možemo tvrditi i da postaje i brend ambasador hotela Square Nine.

Square Nine je višestruko nagrađivani luksuzni 5* hotel, deo prestižne organizacije The Leading Hotels of The World. Dizajnirao ga je proslavljeni arhitekta Isay Weinfeld u Bauhaus stilu. Konceprt hotela je  moderan i šik, prepun unikatnih detalja, koji ovaj hotel čine jedinstvenim u čitavom regionu. Hotel je dom vrhunske kolekcije autentičnog nameštaja iz sredine prošlog veka svetski poznatih dizajnera i nalazi se na istorijski važnoj lokaciji, sa pogledom na Dorćol. Ovaj lukluzni hotel sa 45 smeštajnih jedinica odlikuje besprekorna usluga, poklanjanje pažnje detaljima, kao i odlična hrana i vino koje se služe na specifičan način, a pripremljeni su od strane naših najboljih kuvara svetskog renomea.

1. Čini se da je kriza sada već daleko iza nas i da je biznis tu. Niste odustali od izvanredne usluge i osnovnih postulata hotelijerstva, zato ste imali sjajnu popunjenost i tokom krize. Kakva je trenutna situacija i šta očekujete ove godine?

Kao jedan od lidera u industriji, mi smo svesni da se uspešnost poslovanja ogleda u kontinuiranom ulaganju u poboljšanje kvaliteta usluge i zadovoljstvo naših klijenata. Čak i tokom krize, nismo odustali od ovih vrednosti, a naša posvećenost ovom cilju se neće promeniti ni u narednom periodu.

Iako se evidentno posao ’vratio u grad’, otvorile su se neke nove bitke koje rešavamo u hodu.

Susrećemo se sa mnogim izazovima kao što su rast troškova, visoka inflacija i fluktuacija zaposlenih, ali smo spremni da se prilagođavamo novim okolnostima i scenarijima koje trenutno diktira svetska makroekonomija kao i gravitiranje određenog dela klijenta ka drugim evropskim zemljama, ali i nekim novim mogućnostima koje se otvaraju za ovu regiju.

Ostajemo optimistični i fokusirani na održavanje kvaliteta usluge i rasta prosečne cene, dok istovremeno tražimo nove mogućnosti i strategije za proširenje našeg poslovanja. Uvereni smo da će nam naša posvećenost gostima, zajedno sa inovativnim pristupom i konstantnim prilagođavanjem, omogućiti da uspešno prevaziđemo sve prepreke i ostvarimo još veći uspeh u budućnosti.

2. Spomenuli ste da je hotelijerstvo stil života. Ove godine će biti 20 godina kako radite u hotelijerstvu. Šta je to što vas iznova motiviše i zašto volite hotelijerstvo? Podelite sa nama par zanimljivosti i anegdota iz Vaše dugogodišnje karijere?

Sada kada se osvrnem unazad, shvatam da je 20 godina izuzetno brzo prošlo i čini mi se da je to je jedina mana kada se radi posao koji volite svim srcem.

Motivaciju pronalazim u inspiraciji, a inspiracija mi je kreativni rad i dinamika svakodnevnih odnosa sa zaposlenima, gostima i klijentima.

Bilo je puno interesantnih dešavanja i anegdota tokom moje karijere, verujem da tu ima materijala za jednu dobru knjigu. Izdvojila bih situaciju koja se relativno skoro desila u Square Nine-u. Jednog popodneva primili smo telefonski poziv od čoveka koji se predstavio kao menadžer glumca Kevina Spacey-a i rekao da njih dvojica dolaze sutra ujutru i da su im potrebne dve sobe i vožnja sa aerodroma. Iako smo rezervaciju uredno primili, interno smo se nasmejali i pomisili kako je neko sigurno napravio neukusnu šalu i kako će se kolega vratiti praznog automobila sa aerodroma. Iznenađenje sledi kada Mr. Kevin Spacey i njegov menadžer izlaze iz kola, ulaze opušteno u hotel na check in (kao sav normalan svet).   Gospodin Spacey je zatim našim kolegama ispričao da je dan ranije odlučio da dođe u naš hotel jer je pročitao fantastičan članak koji je napisao jedan novinar o svom iskustvu u  prelepom hotelu Square Nine u Beogradu gde se pije najbolji Dirty Martini i najbolja kafa. On je dve večeri proveo u našem baru, uživajući u koktelima i potvrdio da zaista imamo najbolji Dirty Martini i najbolju kafu koju je ikada probao.

3. Želeli bismo da istaknemo da je veći uspeh od okupiranosti i prihoda, to što ste održali ceo tim na okupu tokom krizog perioda. Na koje načine uspevate da im prenesete svoju pasiju prema hotelijerstvu i šta ih motiviše da svakog dana pružaju vrednost više?

U našem malom timu vlada veliko uzajamno poštovanje i razumevanje, to su izuzetno lepo vaspitane, posvećene i obrazovane individue koje retko gde mogu da se sretnu.

Ipak, kada je motivacija i održavanje dobre atomsfere u pitanju, mislim da je jedna stvar ključna, a to moj pristup prema njima koji nije ni menadžerski, ni roditeljski ni drugarski već ljudski.

Pored toga, velika motivacija i vetar u leđa su feedback od klijenta  i mene , nakon fantastično završenog posla u koji je uloženo mnogo truda. Ovo im daje dodatnu želju da svaki put idu iznad očekivanja, što i jeste sama srž high end hotelijerstva. Trudim se i da im svoju pasiju prenesem kroz lični primer i mentorski rad.

4. Moramo spomenuti edukaciju, jer ukoliko kompanija ne ulaže u razvoj, zaposleni vremenom napuštaju kompaniju. Na koji način ulažete u zaposlene i koje su to vrednosti koje zaposleni i najviše cene?

    

Mislim da najveći efekat u procesu razvoja zaposlenog ima kombinacija mentorskog rada, treninga i edukacija neformalnog obrazovanja u vidu kvalitetnih online kurseva tipa E-Cornell. S tim što edukacija neće imati krajnji željeni efekat ukoliko zaposleni pre svega sam ne radi na sebi, otvori svoj um za prihvatanje stečenog znanja i primeni sve naučeno u praksi.

Mislim da zaposleni najviše cene mentorski rad i feedback i ako se te dve moćne alatke koriste na pravi način, benefiti su i za zaposlenog i za kompaniju, višestruki.

Ja sam neko ko ulaže u svoje neformalno i formalno obrazovanje. Pohađam razne kurseve i akademije, delim, učim i primenjujem stečeno znanje na dnevnom nivou.

Istakla bih da je rad u hotelu Square Nine životna edukacija koju ne možete dobiti ni na jednom drugom mestu u smeru luksuznog hotelijerstva i lifestyle-a na svetskom nivou.

Jedna istinita maksima kojom se vodim je ’Nije znanje moć, primena znanja je moć.’

5. Rad u hotelu sa 5* nosi sa sobom veliki pritisak. U sklopu svoje grupacije, The Leading Hotels of the World, dobili ste nagradu,kao jedan od hotela sa najboljim kvalitetom usluge. Kako se održava visok nivo usluge i kvaliteta?

    

The Leading Hotels of The World organizacija okuplja najbolje hotele od 5* na svetu. To je, slobodno mogu reći, liga izuzetnih, luksuznih hotela koji svoju reputaciju održavaju kroz kontinuirano pomeranje lestvice guest experience-a. Ukoliko ne mogu da se ispune najviša očekivanja gostiju u servisu i kvalitetu, hotel ne može biti deo LHW-a. Ja sam ponosna što je jedan srpski brend uspeo da se nađe u ovakvom društvu i što ima epitet najboljeg hotela u regionu kao i jednog od najlepših boutique hotela u Evropi. Nije lako održavati kvalitet na ovako visokom nivou, ali je tu dosta pomoglo to što su vlasnici ostali dosledni svojoj ideji i bezkompromisno se držali vizije koja je izgradila i održala identitet hotela dok su zaposleni doneli onaj neopipljivi kvalitet kroz emocije i ljubav. Upravo su to zajedno one fine niti koje čine luksuz koji se novcem ne može kupiti.

6. Jedan od glavnih segmenata koji utiče na pozitivno iskustvo gostiju jeste vrhunska kuhinja. Često ističete da zbog vaše kuhinje, hotel zaslužuje šestu zvezdicu. Na koji način se prilagođavate visokim očekivanjima svojih gostiju?

Kroz Square Nine kuhinju su prolazili izuzetni šefovi svetskog ranga, svako je ostavio traga na svoj  način, ali osnova svega je bila i ostala kreativnost i kvalitet namirnica po čemu smo i prepoznatljivi.

Dobijanjem MICHELIN preporuke za oba restorana The Square i Ebisu  i za ovu godinu, očekivanja gostiju su još viša, što nam daje dodatni motiv da stalno unapređujemo našu ponudu koja će ih inspirisati da se vrate po još jedan jedinstveni ’zalogaj-doživljaj’.

7. Posle par godina borbe sa tražnjom, konačno se možete baviti revenue management-om na pravi način. Na koji način se revenue management primenjuje u hotelijerstvu? 

Neka opšta definicija revenue managementa je „Prodaja prave sobe, pravom klijentu, u pravom trenutku, po pravoj ceni, putem pravog kanala distribucije, uz najbolju isplativost“.

Ukoliko se Revenue strategije i revenue alati primenjuju i koriste na pravi način kao u sentenci iznad, a pod ruku implementiraju strategije prodaje i marketinga dobijate jednu business aždaju kojoj ništa ne može da stane na put do ostvarivanja cilja.

U velikim hotelskim lancima postoje takozvani Commercial direktori, a background im je Sales & Marketing and Revenue & Distribution. Meni lično je ova oblast jako zanimljiva.

Imala sreću da u toku karijere radim sa fantastičnim revenue managerima i uvek smo kroz diskusije, zajedno donosili prave poslovne odluke.

Na taj način funkcionišemo i sada u Square Nine-u, što se pokazuje u sjajnim rezultatima, a naš revenue manager Miloš Marinković konačno ima prostora i potražnju koji podržavaju  igranje sa cenama, nekada i na dnevnom nivou više puta.

8. Spominjali smo da su recenzije gostiju veoma bitne u današnjem poslovanju. Na koji način ih koristite da unapredite prodaju i povećate zadovoljstvo gostiju i koji su to kanali na koji dolazite do svojih gostiju, s obzirom na specifičnost ciljne grupe?

    

Reputaciju jednog hotela čini nekoliko tipova recenzija, od onih koje dobijamo preko najpoznatijih online portala do „word of mouth“, kroz PR itd. Recenzije su izuzetno bitne, ali ne i presudne za izbor hotela, to pre svega mislim kada su u pitanju nijanse u ukupnoj oceni, između vas i konkurencije.

Gosti koji dolaze kod nas u hotel pretežno dolaze preko preporuka svojih prijatelja, kolega, porodice, to je za sada najefikasniji način, po statistiikama, ljudi najviše veruju  svojim bližnjima pa tek onda internetu, u tom nekom u procesu donošenja konačne odluke.

Skoro smo imali jednu fantastičnu organsku recenziju na TV-u, Mr. Daniel Craig je u jednoj britanskoj emisiji govorio o neverovatnom hotelu Square Nine u Beogradu u kojem je živeo više od mesec dana tokom snimanja filma’ Knives Out 2’. Naš direktor hotela Milan Sudar je prošlog meseca boravio u Londonu i upoznao klijente koji su gledali emisiju i žele da dođu i sarađuju sa nama. To je jedan od načina na koji dolazimo do specifične ciljne grupe.

9. Živimo u digitalnoj eri gde se teži automatizaciji procesa. Kako videte hotelijerstvo u narednom periodu? Da li će automatizacija „ukrasti“ posao ljudima ili će pomoći ljudima da pruže još bolju uslugu gostima?

Pre par godina sam izjavila da će automatizacija sigurno ukrasti posao hotelijerima, ali ipak mislim da je iz mene govorio revolt prema novim digitalnim trendovima koji su bili u ekspanziji. Sada sam gotovo sigurna da treba prigrliti i investirati u svako rešenje koja će u ovom brzom svetu nama hotelijerima samo olakšati posao i pomoći da se pruži, kao što ste rekli još bolja i brža usluga gostima. Takodje, uz jedan ironični otklon, možemo sugerisati da digitalizacija nije baš onako posebna kako smo je zamišljali i da neće zameniti živu reč i emociju, koja će uvek biti na ceni u uslužnoj industriji.

10. Koji je Vaš savet za mlade koji žele da se bave prodajom hotelskih kapaciteta? Da li je prolazak kroz sve sektore hotela odlična osnova za nastavak karijere u ovom sektoru?

Baviti se prodajom u hotelijerstvu znači živeti i disati svaki deo tog fantastičnog putovanja.

Ovaj poziv je jako kompleksan iako na prvi pogled svima deluje kao nešto što ’svako’ može da radi. Kada se bavite prodajom u hotelijerstvu, pre svega prezentujete sebe, svoj hotel i destinaciju gde se hotel nalazi.

Moj savet je da u toku folmalnog  obrazovanje rade uporedo na sebi, da se edukuju u smeru opšte kulture, muzike, umetnosti, arhitekture, lifestyle trendova, digitalnih trendova…

Da upoznaju svoju zemlju kao turističku destinaciju, da se sažive sa istorijom Beograda u aksiološkom smislu. Da budu radoznali, da upoznaju kulture drugih naroda. Da budu elokventni, a iznad svega lepo vaspitani, da imaju lepe manire. Onda tek dolazi formalno obrazovanje u smislu fakulteta pa paralelno i praksa. Svakako bi bilo poželjno proći kroz sva odeljenja jer prodaja ipak prezentuje i prodaje sve hotelske kapacitete.

Najvažnije u poslu je imati dobrog mentora i osobu na koju možete da se ugledate. Uvek birajte na početku karijere renomirane hotelske lance ili hotele u jakim organizacijama poput LHW-a, koji mogu da vam pruže dobru praksu kroz rad gde postoje standardi, kao osnova za dalji razvoj.

Intervju