„Operativna odeljenja su srce hotela“- Mirjana Vlahović

Mirjana Vlahović Ranđelović, rođena je i odrasla u Čikagu. Započela je karijeru u hotelijerskoj indistriji nakon diplomiranja na Purdue Univerzitetu i sada se vraća u industriju nakon višegodišnje pauze. Ova majka 3 dečaka imala je čak 25 selidbi, od kojih su se 16 desile u poslednjih 18 godina i pokrivaju područja Severne Amerike, Bliskog Istoka, Evrope i Azije. Njen fokus je na radnicima operativnih odeljenja kao sto su domaćinstvo hotela, sektor održavanja, kuhinja i stjuarding za koje smatra da su srce hotela. Oni su ti koji zapravo pružaju uslugu i imajući to na umu, moramo ulagati u njih, pružiti im neophodne alate, podršku i motivaciju, ukoliko želimo da naši gosti dožive luksuzno iskustvo koje predstavlja nas brend.

 

1. Iako je pandemija korana virusa iza nas, biznis se vratio i deluje da je sada sve u redu po pitanju poslovanja, ipak su neki ožiljci ostali i trajno promenili industriju. Oni se najviše vide na tržištu radne snage i talenata do kojih je sve teže doći. Na koji način se vi borite sa ovim problemom?

 

U potpunosti ste u pravu, suočeni smo sa posledicama nakon pandemije koje se , u domenu biznisa, najviše osećaju na tržištu radne snage. Naime, tokom pandemije a usled smanjenog obima posla i opšte neizvesnosti, značajan broj ljudi je napustio industriju, neki od njih su se prekvalifikovali i nisu , niti će se vraćati hotelskoj industriji. Stoga je naša uloga kao poslodavca da osluškujemo tržište, budemo atraktivniji , da ponudimo nešto sasvim novo i drugačije i tako privučemo talente.

 

2. 74% ispitanika u svetu je navelo da bi poslodavci trebalo da preispitaju svoje benefite koje nude zaposlenima. Ako uzmemo u obzir da se plata nalazi na 3. mestu u svetu odnosno  4. mestu kod nas na listi prioriteta, koji su to ključni elementi koji danas zadržavaju zaposlene u kompaniji?

 

Smatram da je vreme univerzalnih i do sada uobičajenih  benefita prošlost i da že personalizovan pristup biti okosnica u kreiranju savremenijih oblika benefit strategija. Čuti ljude, čuti njihove potrebe, a onda u skladu sa tim kreirati adekvatnu listu benefita, bilo da su to benefiti namenjeni profesionalnom,  ličnom razvoju, health & wellness benefiti ili nešto treće. Stoga razvijamo jedan individualan pristup u kome ćemo različitim grupama zaposlenih ponuditi i nudimo različite vrste benefita. Nema univerzalnog ključa za svaku bravu ali trudimo se da naš benefit „ključ“ bude što bliže realnoj percepciji benefita za svakog zaposlenog.

 

3. Jedan od bitnijih elemenata koji daje vrednost više zaposlenom i drži ga motivisanim jeste edukacija.  Trudimo se da svakim danom ističemo značaj edukacije kako za zaposlene, tako i za razvoj biznisa. Koliko i na koji način ulažete u svoje zaposlene i šta ih pored edukacije dodatno motiviše da pruže vrednost više?

 

Pored sjajnih mogućnosti koje, u domenu profesionalne edukacije Hilton grupa nudi zaposlenima kroz Hilton University program, kao kompanija se takođe  trudimo da omogućimo kako profesionalne sertifikacije tako i akademske nadgradnje što je poseban segment koji trenutno razvijamo u okviru već pomenute palete benefita. Naravno pored edukacije timski duh koji razvijamo, pozitivni odnosi u kolektivu i jedan pre svega prijateljski i fer pristup presudni su kada govorimo o tome da se u hotelu često nameću situacije u kojima 100 posto efikasnosti i zalaganja prosto nije dovoljno, potreban je taj „korak više“.

 

 

4. Top performeri u svakom sektoru su ljudi koji vuku biznis napred i čine da se gosti osećaju najbolje moguće u tom trenutku. Koje su to ključne karakteristike najboljih zaposlenih, bez obzira na sektor u kojem rade?

 

Bez obzira na sektor ili poziciju nekako su te ključne karakteristike uvek iste jer su vise vezane za karakterne nego profesionalne osobine. To su ljudi sa puno pozitivne energije, uvek spremni da priskoče u pomoć, uvek zainteresovani da uče nove stvari i budu deo tima. Takvi ljudi po pravilu ostvaruju dobre rezultate, a što je još važnije podstiču ceo tim da ide napred i unapređuju timsku atmosferu.

 

5. Svaki objekat  je poseban na svoj način i shodno tome pokušava da privuče zaposlene koji odgovaraju kompanijskim vrednostima. Šta hotel Hilton u Beogradu izdvaja i šta je to što vi kao hotel pružate svojim zaposlenima?

 

Hilton Beograd je nezavisni franšizni hotel u okviru Hilton grupe,  pa osim iskustva koje rad u jednom internacionalno poznatom lancu moze da ponudi , nudimo i mogućnost velike autonomije i kreiranja novih procedura, pristupa i praksi za sve one koji imaju želju da svoju inicijativu podele i kreiraju nešto novo i jedinstveno. Na taj način dobijate najviše od oba sistema uz najviši stepen autonomije. Nedavno dobijena prestizna HILTON nagrada 2022 AWARD OF EXCELLENCE WINNER za celu EMEA-u regiju upravo govori u prilog tome

 

6. U hotelskim lancima ima dosta benefita. Koje su prednosti rada u hotelskom lancu u odnosu na nezavisne hotele?

 

Imamo sjajni GO HILTON program za nase zaposlene koji omogućava noćenje u drugim hotelima u svetu po izrazito povlasćenoj ceni, Recognition kalendar kroz koji organizujemo tematske termine u toku godine namenjene svim hotelskim sektorima, nedavno je završena TEAM MEMBER APPRECATION WEEK, a imamo velike planove za HOUSEKEEPING WEEK U SEPTEMBRU, sve su ovo HILTON globalne inicijative kroz koje se trudimo da našim zaposlenima napravimo bolje mesto za rad. Takođe, učestvujemo u konkurenciji za Hiltonove nagrade čime nasi zaposleni mogu da porede svoj performans sa drugim kolegama širom sveta.

 

7. Hospitality je industrija u kojoj je diverzifikacija zaposlenih možda i najizraženija od svih industrija. Pritom su svi u istom objektu,  a ne remote. Ako trenutno stavimo po strani kulturološke razlike, na koje smo možda već i naviknuti, pitanje koje se sve više postavlja jeste kako rešiti generacijski jaz starijih generacija i generacije Z kao jedne potpuno specifične i na svoj način lepe generacije?

 

Ne mislim da je jaz toliko veliki koliko se takvim predstavlja. Ukoliko se trudimo da gajimo kulturu međusobnog uvažavanja i poštovanja, onda ovaj takozvani jaz mozemo pretočiti u prednost. Mogućnost da mlađe kolege uče zanat od starijih kolega i da starije kolege usvajaju nove trendove i inovacije u poslu je ono sto čini ovaj jaz win-win situacijom.

 

8. Upotreba novih tehnologija ima svoj uticaj na našu industriju. U kojoj meri i na koji način smatrate da će te tehnologije imati uticaja na našu industriju u globalu?

Tehnologija je budućnost ne samo u našoj već u svim industrijama, automatizacija određenih procesa će svakako unaprediti poslovanje, ali ono na šta u našoj industriji posebno treba obratiti pažnju jeste dehumanizacija. To je nešto što je u našoj industriji presudno, odnos sa ljudima i taj deo priče ne smemo zaboraviti.

 

9. Fluktuacija zaposlenih se definiše kao gubitak organizacionog talenta tokom određenog vremenskog perioda. Da li smatrate da zadržavanje zaposlenih ukazuje na sposobnost organizacije?

 

Ako je vaš cilj da stvorite visoko angažovanu radnu snagu – tim ljudi koji su zaista posvećeni uspehu vašeg poslovanja – onda je zadržavanje zaposlenih potpuno pogrešan fokus.

„Zadržani“ zaposleni ne znači nužno da su srećni. Ustvari, postoji mnogo razloga zbog kojih poslodavac može zadržati nezadovoljnog zaposlenog (npr. porodične obaveze, prepreke za preseljenje, odsustvo odgovarajuće alternativne prilike za posao).

Zadržavanje zaposlenih je loš pokazatelj zadovoljstva i angažovanja vašeg osoblja.

Ono čemu svaka kompanija zaista treba da teži u svojim odnosima sa zaposlenima je lojalnost zaposlenih. Uz lojalnost, možete biti sigurni da se ljudi drže uz vas ne zato što moraju, ne zato što tek treba da pronađu bolju alternativu – već zato što to žele.

Za poslovne lidere može biti primamljivo da protumače nisku fluktuaciju kao znak zadovoljstva i lojalnosti zaposlenih (svi bismo voleli da mislimo da je radno okruženje koje nadgledamo zdravo i privlačno.) Ali mala fluktuacija — posebno na današnjem izazovnom tržištu— možda nije razlog za slavlje. To bi moglo da maskira druge probleme na radnom mestu dok prikriva preteće rizike.

Fokusiranje na zadržavanje zaposlenih je kao da se posvetite osrednjosti. Nema sumnje da snažno zadržavanje donosi veoma značajne prednosti, ali one blede u poređenju sa prednostima stvarne lojalnosti zaposlenih.

Lojalnost zaposlenih rezultira istinskom posvećenošću zaposlenih. Dobijate radnu snagu koja ostaje tu, ne zbog nedostatka bolje alternative, već zato što oni veruju u ono što vaša kompanija pokušava da postigne. Kao rezultat toga, ovi zaposleni su produktivniji, oni idu iznad i dalje za vaše klijente i aktivno rade na poboljšanju organizacije.

 

10. Vratili ste se posle nekog vremena u hospitality. Kako mlađim generacijama objasniti koliko je naša indutrija lepa za rad i kako je ponovo učiniti atraktivnom za najbolje talente?

 

Hospitality je zaista jedna prelepa industrija, ne znam da li postoji industrija u kojoj se , u kratkom vremenskom periodu, može toliko toga naučiti, koja vam pruža  široku perspektivu, mogućnost upoznavanja različitih kultura, profesionalaca iz najrazlicitijih oblasti kao i mogućnost da razvijate svoje talente u najčešće multikulturalnoj sredini. Mislim da mlađe generacije to itekako prepoznaju i da je sama činjenica dolaska velikog broja internacionalnih lanaca u našu zemlju vratila atraktivnost ove branše kod nas.

 

Savet!

“Family Time” & Communication!

Ne potcenjujte pritisak ka HR-u koji postoji u sistemima sa velikim brojem zaposlenih. Slično kao roditelj koji obezbeđuje za svoju decu, osećamo potrebu da “obezbedimo” za svoje zaposlene, da nadgledamo unutrašnje sporove, obezbedimo obećane beneficije i pružimo savete (kako profesionalno tako i lično).

Redovna i otvorena komunikacija dovodi do toga da se zaposleni osećaju kao deo tima, ukoliko veruju da su „in the know “ i da imaju priliku da budu deo rešenja.

S vremena na vreme je pametno praviti pauze, napuniti baterije i ponovo povezati tim. Kreiranje nekog kvalitetnog R&R-a može da pojača moral i čak da poboljša međuljudske odnose. Postoji mnogo načina da obezbedite „porodično vreme“ svom osoblju, uključujući povremeni “happy-hour”, sastanke van lokacije ili druge događaje/aktivnosti kao tim bilding.

Ukoliko ne radimo na izgradnji poverenja i odnosa bas na ovaj način ne možemo da očekujemo ni lojalnost…

 

5 1 glas
Glasanje za članke

Intervju

guest

0 Komentari
Ugrađene povratne informacije
Pogledaj sve komentare