Hotel Manager

Tatjana Matić je direktor hotela Moxy Belgrade i ima 35 godina. Obožava prirodu, more, sunce i ljude. Upravo ta ljubav prema ljudima je dobrim delom odgovorna za njenu trenutnu poziciju i sve napisano u narednih par redova. Hotelijerstvom se bavi 12 godina. U njega se zaljubila tokom studija, iako je inicijalna ideja kada je upisivala fakultet bila da se bavi turizmom u nekom širem smislu.

Put je naveo u Ameriku gde je radila, igrom slučaja, upravo u Marriott hotelu. Rad u tom hotelu i dalje smatra iskustvom od neprocenjive vrednosti i upravo tamo se i rodila ljubav za ceo život prema hotelijerstvu. Po povratku u Srbiju, Tatjanin razvojni put je bio vrlo dinamičan i odvijao se kroz sva operativna odeljenja – domaćinstvo, recepciju, odsek hrane i pića…

Nakon rada u nekoliko nezavisnih hotela, došao je red na internacionalne lance – Marriott i Accor. Konačno, dolazak na čelo Moxy Belgrade hotela, lifestyle brenda, pa još iz Marriott porodice iz koje je njen razvojni put i krenuo, predstavlja ostvarenje njenih dosadašnjih poslovnih snova.

1. “Moxy is a playful, affordable, and stylish hotel brand designed to give guests everything they want and nothing they don’t.” Kako biste Vi najbolje opisali hotel i atmosferu u njemu?

Hotel je osmišljen tako da motiviše goste da najveći deo vremena provode u lobi prostoru, odnosno u „The Now“ sekciji hotela. Sobe su, kako bismo u Moxy duhu definisali, „male i pametne“. Dakle, uglavnom su manje veličine, ali opremljene besprekornom internet konekcijom, USB utičnicama i televizorima od 50 inča. S druge strane, prizemlje hotela je prostrano i osmišljeno kao jedinstven i funkcionalan prostor, podeljen u nekoliko celina.

U takozvanoj „zoni dobrodošlice“ gosti mogu da uživaju na sofama i foteljama uz piće, razgovor ili knjigu. Zatim imamo Community table, koji je zapravo “signature” element Moxy brenda i koji služi za upoznavanje, druženje, igranje društvenih igara ili večeru ako ste u većem društvu.

U ponudi hotela nalazi se i „PARK Gastro Bar“ koji je otvoren za doručak, ručak i večeru i pruža vrhunsku lokalnu i internacionalnu kuhinju. Još jedan interesantan kutak je Plug & Play sala, odnosno „biznis corner“ u kome gosti na raspolaganju imaju računare i koji im nudi mirno mesto za rad i sastanke. Naravno, u samom centru se nalazi bar u okviru koga je smeštena i recepcija i koji predstavlja samo srce hotela.

2. Hotel Moxy Belgrade nudi različite sadržaje i usluge za svoje goste. S obzirom na dizajn i lokaciju hotela da li postoji specifičan segment kome je namenjen i da li je usluga samim tim unikatna i jedinstvena?

Moxy, kao brend, obraća se najviše kategoriji koju bi mogli nazvati “mladi u srcu”. Ovo podrazumeva i goste koji su došli da se odmore i istraže grad, kao i one koji su u Beogradu poslom, ali žele malo drugačije iskustvo i priliku da provode vreme u “živom” ambijentu, neformalnoj atmosferi i sa ljudima koji žele da se upoznaju, druže, igraju… Moxy je select service brand koji se vodi standardom da je “self-service – best service”.

Gosti su uglavnom samostalni u svakom smislu i ne vole da ih opterećujemo informacijama, ukoliko ih ne traže. Ukoliko ipak žele asistenciju – kompletna posada hotela im je uvek na usluzi.

Ovde moram da naglasim da Moxy Belgrade malo odstupa od strandardnih Moxy-ja time što ima a la carte restoran, kao i konferencijske sale. Samim tim, kod nas su tokom dana dobrodošli i dosta prisutni i lokalni gosti i klijenti.

3. Gosti su sve više edukovani, samim tim sve zahtevniji. Kako se hotel Moxy Belgrade prilagođava promenama u potrebama i preferencijama gostiju? Kako održavate konkurentnost i ostajete relevantni u dinamičnom hotelskom tržištu?

Na ovo pitanje je delom odgovoreno u prethodnom. Moxy nije zamišljen kao brend koji se prilagođava, već kao brend koji donosi promene. Mi se gostima ne obraćamo sa “Sir” i “Madam”, već imenom. U Moxy-ju nemamo aparat za kafu u sobi, jer kafa se ne pije solo, nego u društvu – za barom, pored kamina ili za komjuniti stolom.

U Moxy-ju vas u sobi ne čeka flaša šampanjca ali se lako može desiti da vas sačekaju skrivene zagonetke koje će vas dovesti do besplatne flaše šampanjca ili koktela, ako ste raspoloženi da se igrate. Naravno, konkurentnost u smislu kvaliteta smeštaja i usluge nije upitna. Hotel je potpuno nov, kao i sve u njemu, a zaposlene smo pažljivo birali i maksimalno upoznali sa standardima zahtevima tržišta i brenda.

4. Hotel Moxy Beograd nudi mogućnost organizacije privatnih događaja i sastanaka. Možete li nam reći kako upravljate tim segmentom poslovanja i da li postoje neki specifični interesantni zahtevi, koji možete podeliti sa nama?

Za potrebe konferencija i biznis sastanaka, u prizemlju hotela nalazi se jedna manja sala za sastanke, kapaciteta 8 – 10 ljudi, dok su na prvom spratu 2 konferencijske sale (Play & Move). Zahvaljujući inovativnom rešenju i modularnosti elemenata, one lako prelaze u jedinstven prostor, te njihovi kapaciteti dosežu do 150 ljudi. Pored njih je smešten i Bistro, koji može služiti kao sala za ručavanje ili kafe pauzu.

Što se tiče ovog segmenta poslovanja, oduševljeni smo da od prvog dana postoji veliko interesovanje, kako za poslovne, tako i za privatne događaje. Struktura klijenata i upita je veoma raznolika – biznis događaji, edukacije, treninzi, forumi, proslave itd.

5. Konstantno se priča o izazovima u zapošljavanju u hospitality industriji. Da li koncept Vašeg hotela pruža drugačiji pristup i okruženje koje je prihvatljivije i zanimljivije za rad novijim generacijama?

Na žalost, trenutno stanje što se tiče kadra u hospitality industriji jeste alarmantno i svi osećamo posledice toga. Sa pojavom korone i njenim katastrofalnim implikacijama na turizam i hotelijerstvo, zaposleni u ovim industrijama su se masovno preorijentisali na druge poslove i time izazvali, još uvek bezpovratni, deficit osoblja. Kad na ovo dodamo period od aprila do oktobra kada dobar deo zaposlenih odlazi “na sezonu” u okolne, leti atraktivne destinacije, raspoloživ kadar je jedva dovoljan za minimum operativnosti.

Ova situacija, naravno, nije obišla ni nas. Da, koncept hotela koji jeste drugačiji, manje formalan, interesantan mladima jeste nešto što je nama olakšavajuća okolnost, a kandidatima dodatna motivacija i svakako nam pomaže. U operativnim odeljenjima Moxy-ja nema klasične podele pozicija, već smo svi „posada“ hotela i svi radimo sve. Benefit ovoga je verovatno najizraženiji na recepciji, u okviru koje se nalazi i bar, te zaposleni imaju priliku da nauče i rade oba posla. 

Na kraju ali ne najmanje važno – prilika za ulazak i rad u najvećem svetskom hotelskom lancu je svakako nešto što je ljudima veoma atraktivno.

6. Kako podstičete inkluzivnost, raznolikost i jednakost u radnoj sredini hotela Moxy Beograd? Koje korake preduzimate kako biste osigurali da se svi zaposlenici osećaju prihvaćeno i cenjeno?

S obzirom da je Moxy brend sam po sebi različit, raznolikost zaposlenih je kod nas plus i vrlo je podstičemo. Naš princip je da spontanost ne sputavamo, niti imamo zabranjene i nepoželjne karakteristike. Ne smetaju nam tetovaže, upadljive boje kose ili pirsinzi. Svaki dodatni “skill” ili interesovanje naših zaposlenih za nas je prednost i kompliment i trudimo se da je i u okviru posla negujemo. Ukoliko je neko od njih van posla DJ ili voli da šminka – rado ćemo organizovati tematske večeri u kojima će oni imati glavnu ulogu.

Sve što se ne kosi sa lepim vaspitanjem, pristojnom komunikacijom i dobrim obavljanjem posla, za nas je sasvim prihvatljivo i poželjno.

7. Ne možemo da ne spomenemo edukaciju i razvoj zaposlenih, kao jedan od ključnih elemenata zadovoljstva zaposlenih na poslu. S obzirom da ste u sklopu Marriott lanca hotela, kako izgledaju Vaši treninzi, edukacija i koji je prostor za napredak u karijeri?

Marriott, kao najveća svetska hotelska kompanija, ima besprekorno i do detalja razrađene brend i marketinške standarde, kao i opise poslova i pojedinačne stavke koje oni podrazumevaju. Prvi korak koji naši zaposleni moraju da urade jeste da se upoznaju sa Marriott sistemima, standardima, procedurama, a zatim da urade ceo komplet online treninga koji se odnosi na njihovu poziciju.

Ovi treninzi, su poprilično obimni i vrlo detaljni i zaposleni su nakon njih spremni da posao obavljaju na nivou i u skladu koji brend zahteva. Paralelno se edukuju u ispunjavanju zahteva i regulativa lokalnog tršišta. Ovaj deo se uglavnom radi na licu mesta i uz mentorstvo starijih i iskusnijih kolega.

Nakon ovih inicijalnih treninga i edukacija i kada su zaposleni već uigrani i vladaju dnevnim operativnim rutinama, dostupni su im dodatni online treninzi i webinari, koji se u Marriott sistemu održavaju konstantno, na mesečnom, a ponekad i nedeljnom nivou.

Van svega ovoga, maksimalno se trudimo da organizujemo cross treninge u okviru različitih odeljenja za svo zainteresovano osoblje. To su treninzi gde na primer kolege sa recepcije uče posao kolega iz odeljenja domaćinstva i super su iskustvo za sve koji žele da nauče nešto novo.

8. Kako koristite digitalne tehnologije i online kanale kako biste promovirali hotel Moxy Belgrade i privukli nove goste? Koje marketinške strategije smatrate najučinkovitijima u cilju povećanja vidljivosti hotela?

Digitalnu komunikaciju koristimo dvojako – i u cilju recruitment-a i u cilju marketinga ka gostima. Linked In i portali za zapošljavanje su se pokazali kao najefektnija alatka za pronalaženje zaposlenih, dok su socijalne mreže pravo mesto za reklamiranje hotela ka gostima i klijentima.

Strategije se, naravno, razlikuju, u odnosu na to kome se obraćamo. Ako pričamo o lokalnom marketing – brend odnosno korporativne kampanje targetiramo šire (Moxy Belgrade je prvi Moxy na Balkanu, te je edukacija o samom brendu potrebna), dok su nam prodajne kampanje fokusiranije i koncentrisane uglavnom na korporativne klijente.

9. Hotel Moxy je posle dužeg vremena bio pravo osveženje na domaćoj hotelijerskoj sceni. S obzirom na vaše dugogodišnje iskustvo u hospitality industriji, koliko se promenila hotelska scena u Srbiji u prethodnom periodu i u koji su trendovi za budućnost?

Hotelska scena u Srbiji u zadnjih par godina se jeste upadljivo promenila. Svetski lanci nas prepoznaju kao zanimljivu i perspektivnu destinaciju i pozicioniraju svoje brendove širom zemlje. Sve više je gradskih hotela, kao i resorta pod okriljem prestižnih internacionalnih hotelskih magnata kao što su Marriott, Accor, Hilton, IHG i ostali. Ovaj trend je tek u povoju i verujem da će u budućnosti doneti još intenzivnije promene od ovih koje smo imali priliku da vidimo do sad.

Jedna od zanimljivosti koju ove kompanije sa sobom nose je i izmena percepcije u smislu hotelskih kategorija. One su skoro isključivo koncentrisane na poštovanje standarda brenda kao odrednicu, a ne na broj zvezdica, koje su i dalje karakteristika našeg regiona.

Ono što našem tržištu posebno fali jesu upravo lifestyle brendovi kao što je Moxy. Beograd je pun tradicionalnih hotela koji nude konvencionalnu uslugu i svako iskakanje iz tog šablona je pravo osveženje. Posebno zadovoljstvo u predstavljanju Moxy brenda nam čini upravo to što se on svojim konceptom i energijom savršeno slaže i uklapa sa Beogradom.

10. Hotelijerstvo je posle virusa Corona našlo u jednoj vrsti krize identiteta. Koji su Vaši saveti za sve nove talente koji ulaze u industriju i na koji način našu industriju opet učinimo atraktivnom?

Industrija zahteva ozbiljan reset u svakom smislu. Prvo i najvažnije, potrebno je ozbiljno revidiranje kolektivne svesti o promeni zahtevanog nivoa usluge i važnosti negovanja i zadržavanja zaposlenih. Nekada se smatralo da su operativni poslovi koje hotelijerstvo podrazumeva nešto se može učiti u hodu. To više nije slučaj.

Informacije su dostupne na klik i svaki gost je svestan šta se nudi, šta koliko košta i koje beneficije mu se uz koji brend nude. Samim tim i zahtevi gosta postaju sve veći. Gost želi da dobije minimum ono što je platio, a uglavnom i više od toga. Uloga zaposlenih u ovom procesu je ključna, a motivacija za izvedbu je ono što je na nama da stvaramo i održavamo.

Da bi se identitet industrije povratio, potrebno je upravo da ima ljude koji su se opredelili da u njoj provedu životni vek. Mladima koji u nju tek ulaze želim upravo to – da jasno i glasno žele da im to bude poziv i da novom i svežom energijom menjaju sve što u njoj ne valja. Nama, koji smo tu već neko vreme i koji smo svedoci ove neprijatne tranzicije, želim i savetujem da se podsetimo i ponovo aktuelizujemo istinu o tome koliko je ova industrija lepa, koje sve benefite, avanture i uspomene sa sobom nosi i da time motivišemo mlade ljude da joj se priključe.

Intervju