„Iskrenost je ključ“- Nikola Milović
-
U hotelijerstvu si preko 15 godina. Imaš bogato iskustvo rada u prodaji i marketingu. Kao diplomirani komunikolog, otrkij nam kako si završio u hotelijerstvu, nešto više o svojoj karijeri i zašto voliš ovu industriju?
Upravo tako, pre neki dan sam se preispitivao i tačno šesnaest godina od kada sam prvi put kročio u hotel i od tada plovim ovim uzburkanim morem zvanim hotelijerstvo. Upravo je završena Evrovizija, tako da me je to podsetilo na neku nadu koju smo imali te 2007.godine kada smo shvatili da će svet doći u našu prestonicu, to je bio trenutak poslovnog procvata Novog Beograda, tako da sam ja kao sociolog, komunikolog, bukvalno zakucao na ta vrata i poželeo da budem putnik na tom brodu u svetliju budućnost.
Godinama kasnije shvatam da je to vrlo specifična profesija, događaji, krize, korona, sve što se loše ili dobro desi ima automatski uticaj na naš posao. Nije lako tu neizvesnost nositi sa sobom svaki dan, evo upravo i ovih dana dok pričamo, sve što nam se desilo utiče na nas, tražimo dodatnu snagu, dodatno opravdanje da nastavimo sa nečim što možda nije na prvu prioritet. Sve je pod znakom pitanja, dosta planiranih događaja je odloženo, promenio se tok. Očekivano. Ali su upravo godine dokazale da ovaj posao ili voliš ili ne. Nema sredine.
Baš ta neizvesnost čini dan uzbudljivim i bukvalno ne postoji dan koji možeš da kreiraš po svojom meri nego da se prepustiš svim izazovima, ali pre svega susretima sa izvanrednim osobama, koje na drugi način ne bi imao prilike da upoznaš. Jedno pravo bogatstvo.
Moje dosadašnje iskustvo prepleteno je kombinacijom marketinga, prodaje, organizacije događaja, ali u suštini svega je komunikacija, odnos sa ljudima koji su moj pokretač za koji god aspekt se, u kom proizvodu ili hotelu odlučim, da mi bude preokupacija. To je ovaj deo sociologije.
Mislim da biram ili oni biraju mene, hotele koji imaju nešto da kažu, simbole prestonice ili buduće temelje naše branše, legate dobre usluge, mesta sastajanja i dobre priče. Svaki do sada je imao autentičnost u svom središtu i to je moj kriterijum kako plivam kroz svoju dosadašnju karijeru.
-
Poslednjih godina si pored hotela Metropol Palace-a u Beogradu zadužen i za marketing hotela Maison i Sofia Balkan Palace u Bugarskoj. U kojoj meri se razlikuje content koji se kreira i distribuira za sličnu kategoriju hotela, ali za različita tržišta?
Tako je, mislim da je posao svuda isti. Iskreno inspiraciju crpim u svemu što me okružuje, u svakoj šetnji, osobi, filmu, koncertu, hotelu, pijaci ili bistrou koji sam posetio. Samim tim se rukovodim svetskim standardima, mislim da kreativnost cveta isto u Portugalu, Milanu, Beogradu ili Sofiji.
Lokalni uticaj je nešto što samo može biti dodatni podsticaj da naučiš nešto o novoj kulturi, specifičnostima i to primeniš u svoje formule koje već rade na drugim poljima.
U Bugarskoj se se slavi Baba Marta, prave se divni venčići od konca i tako krase ceo grad, planina Vitoša je u samom gradu, snežne vrhove vidite dok šetate njihovim Knezom. Samo je u tome razlika, primeniti njihove autentičnosti u okvire koje smo već postavili.
S druge strane svakom proizvodu treba pristupiti na poseban način jer se radi o drugoj ciljnoj grupi, drugom iskustvu, posebno definisanim ciljevima koje želimo postići. Sofia Balkan Palace je monumentalan, ikonićni hotel kao i Metropol Palace, sa ogromnom istorijom, centralnom lokacijom, velikim kongresnim salama, lusterima, eklektikom svih uticaja okoline, crkve, džamije, grafita, jednog posebnog utiska grada. Tako i pristupamo komunikaciji i narativu ovog proizvoda.
Maison Sofia je novi biser, ušuškan u baštu, intiman lobby, sveden i prijatan dizajn, spa centar, orijentisan ka ženskoj energiji, sa snažnim provejavanjem elementa bugarske ruže koja je utkana diskretno u arhitektonski pečat, proizvode poput koktela sa suvim laticama do same komunikacije koja se oslanja na ovaj simbol. Tako da svakom proizvodu se posvetiti na poseban način i definisati način komunikacije koji mu pripada.
-
Širok je spektar marketing aktivnosti u hotelijerstvu, mnogo posla i odgovornosti. Koje je tvoje mišljenje, da li marketing treba da bude inhouse ili je bolja opcija da se marketing prepusti eksternom saradniku?
Zastupam i ne odustajem od nepopularnog mišljenja da je hotel toliko kompleksan, da je osoba ili tim koji stoji iza marketing strategije hotela mala agencija u jednom (fotograf, dizajner, copy writer, account manager, PR, marketing stručnjak, community menadžer….niz je poveliki ali je iskren, ljudi van naše profesije to ne vide).
Pokrivamo ceo print, online, društvene mreže, ponekad i organizaciju događaja, realno smo produžena ruka svih odeljenja, mešamo se u sve i neodvojiv smo deo hotelskog bića. Društvene mreže su najvidljivije i neka je tako, jer 80% drugih aktivnosti iz senke se ne prepoznaju, a vrlo su deo našeg radnog dana.
Zato sam mišljenja da to može raditi samo neko ko razume dušu ovog posla, koji zna kada, šta, kako i zašto predstaviti, promovisati, ali i sakriti backstage koji nekad nije za svačije oči, predstava je fokusu, mi smo glumci i neka doza mistifikacije mora postojati.
Nemam ništa protiv agencija, čast izuzecima, u poslednjih par godina, primetno je brza primena dobrih tehinka posvećivanja nama kao specifičnom proizvodu, mi smo i restoran i spa, ali smo i soba i grad i istorija, to je već par proizvoda pod krovom jednog brenda kao celine.
Rukovodim se utvrdjenom strategijom komunikacije sa 5 predvodnika storytellinga: luksuz i stari šarm, smeštaj, unikatna ponuda hrane i pića na krovu grada, ušuškani bazen 25m dug i jedinstveni otvoreni prostori za odražavanje unikatnog dogadjaja. Svaki krak ima svoju ciljnu grupu, način komunikacije i sredstva kojim se dolazi do pojedinačnog cilja.
Pomenuo sam da je meni svet inspiracija, primećujem taj neki prirodni pristup, iskren, živ, lajv, real (story, reels), koji otkriva suštinu hotela. Naravno da svi imaju dobar dizajn, dobre fotografije, video, dron snimke, ali ideja, aktivnost, nova vrednost, ljudi, to je ono što svaki proizvod razlikuje. Istakao bih da me malo čudi da samo par kolega mogu da istaknem da su na poziciji Marketing menadžera ili deo marketing tima koji smisleno, sa velikom pažnjom kreiraju nastup svoj brenda na našem tržištu, tako da postoji taj momenat da je ovaj aspekt potrebno širiti novim licima.
Mali problem postoji što mladi ljudi misle da je marketing imati svoj Instagram nalog i lepo se slikati. Samo samo zagrebao površinu da je to itekako više od toga.
-
Marketing hotela i uopšte ugostiteljskih objekata je vrlo kompleksna tema. Kako ti vidiš marketing u hotelijerstvu, šta sve treba da sadrži jedna stranica hotela i koja je prava mera objavljivanja sadržaja, kako bismo bili „u glavama“ gostiju, a da im pritom ne dosađujemo?
Pogrešna osoba u smislu da priznajem da volim da preteram. Izgaram u želji da prenesem neku poruku, u datom trenutku, nemam plan objava i vodim se živim organizmom zvanim hotel. Interesantan gost, sunčev zrak koji dobro pada, inspirativan moment, prvi sneg, nasmejana koleginica, kafa koja je dobro ispala, sve to želim da pokažem odmah, prkoseći planu, uklapanju kockica, pegalnju feed-a, ili ono protiv čega sam, ramova i štancovanja stock ili fotografija iz arhive kako bi se zadovoljila forma.
Ja sam uvek za suštinu. U manjini sam, ali ima nas. U svetu dosta, ali i kod nas. Promenićemo sliku, siguran sam.
-
Pratiš svetske trendove i uvek si u toku sa najnovijim dešavanjima. Koji su primeri dobre prakse koje se ističu u svetu i kod nas koje bi mogao da izdvojiš?
Moram priznati da imam odredjeni stil shodno hotelima u kojima radim, koji su mi smernica. Da li je to Claridges London ili Hotel Costes Paris, The Gritti Palace Venice, mogao bih ovako daleko, ali svi imaju sličan potpis. Daleko smo mi od tih brendova ili pak nismo, ali se moram pohvaliti da smo prezentovani kao dobri primeri prakse u okviru lanca u kome smo poslovali, Luxury Collection kao pioniri reels formata ili filtera za instagram story.
To me ispunjava, kada budemo prvi, ali i pravi u primeni nečega što dolazi iz lanaca koji imaju budžete o kojima možemo sanjati. Mi smo navikli raditi sa budžetom 0, i mislim da se to ne vidi, bar ne uvek.
-
Kako smo spomenuli svetske trendove, nezaobilazna stvar je i društvena mreža Tik Tok. U kojoj meri je Tik Tok zastupljen u hotelijerskoj industriji i koje je tvoje mišljenje o promovisanju na ovoj mreži?
I sam sam imao averziju, ali kako volim da istražim novine, mislim da je dobra taktika i da kao svaka alatka, ako se pravilno koristi, za prave svrhe, može dati dobre rezultate. Meni je ovaj kanal upravo za demistifikaciju naše branše, za odlazak iza scene, otkrivanja specifične atmosfere u kuhinji, promocija ljudskog kapitala i taj čuveni Employer branding.
Mnogo je bitno ne preterati u fokusu na aktivnosti zaposlenih, jer gosta ne interesuje baš sve što je nama interno od značaja, ali predstaviti koleginicu i pratiti njen karijerni put, pogotovo tokom prazničneg perioda, igrati se, praviti zanimljive akcije i modifikovati ih za ovu platformu.
Reagovati na trendove, popularne i pesme u trendu, sve super fore koje uglavnom IT firme primenjuju, tipovi kolega u kancelariji, ma naprosto sve može biti sadržaj, samo da se lepo definiše i da se ovom kanalu posveti pažnja. Ako jedna osoba poželi da radi u našem hotelu na osnovu slike koju ima i koju gradimo, novim svežim licima, akcijama koje pravimo, ponudom koju kreiramo ili iskustvom koje starije kolege mogu podeliti, ja sam srećan. Misija uspešna.
-
Tema koja uvek izaziva polemiku jeste korišćenje influensera u promociji sadržaja hotela. Koji je tvoj stav po ovom pitanju i da li postoji formula za pravilan izbor influensera za naš objekat?
Fotografije koje prate ovaj tekst su upravo fotografije blogera. Namerno sam vam poslao iste da bih dokazao da je pravilan odabir saradnji i kolaboracija ključan. Na dnevnom, ali bukvalno na dnevnom nivou dobijamo upite što lokalnih, što svetksih influensera željnih kolaboracije.
Za 3 ipo godine u Metropolu prihvatili smo 10-ak saradnji. Ponosan sam na svaku, svaka je imala poentu, trenutak kada nam je bilo bitno da se kroz ovaj način komunikacije prikaže nova ponuda, da se na ovaj način približimo publici. Ne, nisu cifre najbitnije, vrlo mogu biti plaćene.
Bitan je ceo profil, auteničnost, dodirna tačka sa našim proizvodom, broj objava, estetika, mera. Nikada ne možete toliko dobro definisati kampanju koliko ta prava osoba može preneti to jutro, zalazak sunca, doručak sa pogledom na Tašmajdanskom parku, nenamešteno, iskonski. Uvek sam za, ali sa preispitivanjem svakog upita. To je recept, po mom mišljenju.
-
Društvene mreže su danas mač sa dve oštrice. Koliko mogu imati pozitivan uticaj, toliko mogu naneti štete poslovanju hotela. Šta je najbitnije u komunikaciji sa publikom koja nas prati i gostima koji nas posećuju ?
Iskrenost je ključ. Gosti su danas zahtevni, žele upravo tu sobu koju su videli na instagramu, žele baš tako servirano jelo uz čašu vina i zalazak. Ne smemo ulepšavati stvarnost dok u isto vreme promovišemo sa najboljom željom da pokažemo samo najbolje. Ni kod kuće ne puštate nikog u frižider i iznosite samo najbolje kolače. Vrlo bitan deo je svakodnevna komunikacija sa pratiocima. Nikada pre nismo bili toliko u dodiru, nikada pre nismo bili toliko izloženi pozitivnim i negativnim kritikama.
Ne možete sve kontrolisati, budite iskreni, ako smo nešto pogrešili, ljudi smo, grešimo, izvinite se i to će pre naići na odobravanje nego unapred definisani template-i odgovora. Pravimo zajednicu, neke znamo po imenu, ali ovo je jedina mogućnost da u sekundi vidimo posledice našeg rada. Konačno možemo meriti rad koji nikad nismo uspeli sa printom (iako je papir i dalje papir), vidimo ko nas prati, odakle, šta su mu preferencije i pravimo unikatne ponude prema meri našeg gosta.
-
Fotografija, video, stil, čini se da ti živiš ono što radiš i da uživaš u svom poslu. Šta je to što te inspiriše svakim danom i koje je tvoje gorivo za svakodnevne poslovne izazove?
Floskula il ne, ali radi ono što voliš i nećeš imati osećaj da radiš. Ili ona druga, ako bi to što radiš radio i bez nadoknade (bilo je i tih trenutaka) onda je to tvoja pasija. Treća, ne trčiš kući da bi radio hobi. Četvrta, nikad ne znaš sve, vrlo sam svestan svega što nova generacija nosi, radim sa generacijom Z, uzimam od njih sve što mislim da treba da bih imao pojam o novom svetu, novim tehnikama, ali vrlo volim da prenesem sve što je naša Generacija X prošla, bogata je ta riznica, imamo mi tek šta da kažemo.
Inspiraciju nalazim upravo u toj kombinaciji mladosti i iskustva, karijeru sam počeo sa dobrim iskustvom bivše Jugoslavije, zlatnih osamdesetih i izazovnih devedestih, svega što je ova kultura ostavila nama u amanet, to ne smemo zaboraviti, zato i gravitiram ka hotelima koji imaju istoriju u svom temelju. Ali s druge strane širimo misiju, često smo neshvaćeni od nove digitalne generacije, ali potajno se nadam da ćemo im dati dobar put, dobru utabanu stazu za novi kvalitet koji oni, mada i mi, tek treba da napravimo.
-
Kako vidiš našu industriju u narednih pet godina i da li će se vremenom gubiti značaj ljudskog kontakta u uslužnim delatnostima?
Nema odmora, novo vreme svakodnevno nam zadaje nove domaće zadatke. AI (Artificial Inteligence) je tu, i tek će biti. I kao i svaka novina, imaće svojih prednosti i mana. Sve je na nama. Iskreno dosta volim da istražujem nove tehnike, osećam se kao taj neki novi prompt menadžer, copy i tekst ponuda koje pravim su mi nikad lepše napisani, imam svog ličnog asistenta.
Ako poželim za Novu godinu da imam sliku hotela pod snegom u retro maniru sa prolaznicima, ja to dobijem za minut. Ako poželim da vam pošaljem sliku, a da bude do sada nevidjena, upravo je slika koja prati ovaj tekst napravljena u photo shooting-u koji je napravila veštačka inteligencija.
Ali ipak smo joj mi dali brief, ipak smo mi uneli emociju, dali svoje znanje, ljubav i iskustvo. Ja i dalje volim da vidim bellboy-a u hotelu, i dalje volim uslugu, i dalje pozovem kasirku da mi pomogne jer nekako uvek pogrešno otkucam sam kesu….ima nas još, i kao što smo se vratili pločama, uvek će biti onih koji u avion ne idu u japankama i trenerkama i koji znaju šta je dress code hotelskog restorana.
Uzeti iz novog vremena sve, što i ne možemo zamisliti i pomisliti da možemo realizovati, ali jasno staviti granice i zadržati dokaz da su svi bicikli na slici štiklirani i da nismo roboti. To jedino možemo mi ljudi.
Tendencije idu ka odmorima u specifičnim A-frame kućama u šumama, u nekim nestvarnim spojevima prirode i komoditeta. Mnogo volim te tendencije. Ali ću ja i dalje pre izabrati neki autentični hotel skriven u italijanskom ili provansalskom gradiću, sa cvećem, doručkom, umetninama, ljudima, uvek sam za taj povratak u budućnost kao životni kredo.
Zapratite Nikolu na društvenim mrežama
https://www.instagram.com/nikmil79/
https://www.linkedin.com/in/nikola-milovic-98a6b637/
https://www.tiktok.com/@nikmil79
Sve hotele za koje Nikola radi možete zapratiti
https://www.instagram.com/metropolpalacehotel/
https://www.instagram.com/thetwentytworestaurant/
https://www.instagram.com/thespa.metropol/
https://www.instagram.com/sofiabalkanpalace/
https://www.instagram.com/maisonsofia_mgallery/
