Hotel Manager

Vremena se menjaju i sa njima se menjaju i očekivanja kupaca. Sve se ovo odnosi i na hotelske goste. Zato je ključno da hotelijeri razumeju te promene i da saznaju na šta treba da obrate pažnju kako bi bili u toku. Da bi to uradili, moraju da inoviraju i pronađu načine da ispune očekivanja gostiju najbolje što mogu.

U ovom tekstu prolazimo kroz 7 grešaka koje hotelijeri treba da spreče 2023. godine kako bi svojim gostima pružili nezaboravno iskustvo.

# 1 Ne koristite podatke o gostima

Svi gosti se razlikuju jedni od drugih. Da biste mogli da komunicirate sa njima i ispunite njihova očekivanja, prvo morate da znate ko su oni. Prema SalesForce-u, 79% kupaca je spremno da podeli relevantne informacije o sebi ako se ti podaci koriste za pružanje relevantnih interakcija u kojima se razumeju.

Hoteli imaju nekoliko izvora sa podacima o gostima kao što su PMS, OTA, F&B POS, između ostalih, ali ih ne koriste. Umesto da svi podaci ostanu tamo, postoji hitna potreba da se strukturiraju i koriste u svoju korist.

Šta oni mogu da urade? Ne samo da organizujete i strukturirate podatke, već ih i kombinujete da biste kreirali jedinstveni profil gosta za svakog gosta. Kada to budete imali, možete da kreirate specifične kampanje za različite segmente, dobijete obrasce rezervacije da biste znali šta da im ponudite, da imate bolju stopu uspeha u prodaji i još mnogo toga.

# 2 Ne gradite odnos sa gostom

2022. godine bilo je oko 187.000 hotela širom sveta (Zippia). Sa toliko različitih brendova, kupcima je izuzetno lako da pređu sa jednog na drugi. To znači da je izgradnja odnosa sa gostom važnija nego ikad.

Prema Qualtrics-u, 80% kupaca je reklo da su promenili brend zbog lošeg iskustva, tako da je glavni fokus koji hotelijer mora da ima da se izdvoji od konkurencije pruža odlično iskustvo gostima. Ne radi se samo o tome da imate čistu i udobnu sobu ili veliki bazen, već da pokažete gostima da su jedinstveni i da personalizujete iskustvo za svakog od njih.

Kako se gradi odnos? Komunicirajući sa njima tokom celog putovanja gosta. Od perioda pre boravka do posle boravka. U stvari, ako se povežete sa svojim gostima i učinite da se osećaju viđenim i saslušanim, oni će imati razlog da se vrate u vaš hotel.

# 3 Ne obraćate pažnju na celo putovanje gosta

Prema istraživanju angažovanja kupaca koje je napravio SalesForce, 88% kupaca kaže da je iskustvo koje kompanija pruža jednako neophodno kao i njeni proizvodi ili usluge. Ali pitanje je: kada njihovo iskustvo počinje, a kada se završava?

Vreme kada je bio važan samo boravak gosta u hotelu je davno prošlo. Sada putovanje počinje pre nego što oni uopšte rezervišu, i neprekidno je i beskrajno. To znači da hotelijeri, da bi pružili nezaboravno iskustvo, moraju planirati kontaktne tačke sa gostom od pre njihovog boravka do posle.

Zašto? Razmislite šta znači ako gost nema dobro iskustvo neposredno pre rezervacije. Ako ne odgovorite na njihova pitanja, ako se ne osećaju sigurno sa informacijama koje imaju o tome kako bi njihov boravak izgledao, oni jednostavno rezervišu negde drugde.

A šta ako iskustvo nije dobro tokom boravka? Ne vraćaju se.

A ako ih ne kontaktirate nakon što napuste hotel? Oni će potencijalno zaboraviti da postojite.

# 4 Zaboravljate na lojalnost gostiju

Prateći prethodnu tačku, imajte ovo na umu: sticanje novih kupaca može biti 5-30 puta skuplje od vraćanja već postojećih.

Da li želite da uštedite novac i povećate broj kupaca? Lako. Negujte lojalnost gostiju i povećajte broj gostiju koji se vraćaju umesto da svu svoju energiju usmeravaju na dobijanje novih.

Pretvorite svakog gosta u osobu koja se rado vraća u vaš objekat i koji deli sve što im se dopada u vašem hotelu sa svojim prijateljima, porodicama i drugima sa kojima razgovara. Koristite moć lojalnosti i usmene predaje (VOM) da poboljšate svoje rezultate.

#5 Ne razmišljate o tome kako da olakšate život svom osoblju

Osoblje hotela se bori sa zadacima koji se ponavljaju svaki dan koji im oduzimaju mnogo vremena i energije. Ovo ne samo da ih demotiviše, već i onemogućava da ulože mnogo energije u druge zadatke koji dodaju vrednost. Tako na kraju budu frustrirani i preopterećeni koliko toga moraju da urade, a to ugrožava njih i njihovu efikasnost.

Zašto ne biste koristili automatizaciju da biste se pobrinuli za te zadatke i ostavili svoje osoblje spremno da radi na onima koji su zaista važni da bi dodali vrednost putovanju vaših gostiju?

Procenite kako se vaše osoblje oseća i koji zadaci bi mogli biti olakšani i postupajte po tome, povećavajući njihovo zadovoljstvo. Uz prave alate, vaše osoblje može uštedeti do 2 sata dnevno. Nije li to dinamika koju biste želeli da imate u svom timu?

#6 Komunicirate samo putem email-a

Na svaka 4 email-a, kupci otvore samo 1, dok se 82% tekstualnih poruka pročita u vremenskom periodu od 5 minuta. To znači da korišćenje pristupa samo putem email-a umanjuje šanse da će se klijenti angažovati kada im se hotelijeri jave.

Čak i tokom slanja poruka, neki gosti preferiraju WhatsApp, SMS ili čak Instagram DM. Važan deo je da znate da se vaši gosti razlikuju jedni od drugih i da komunicirate sa njima preko njihovog željenog kanala.

Da biste imali više konverzija, budite dostupni na svim kanalima i doprete do njih preko kanala koji preferiraju. Višekanalni pristup se pokazao da ima 8 puta više konverzija od samo email-a.

# 7 Ne investirate u tehnologiju

Tehnologija je učinila procese lakšim i efikasnijim u nekoliko industrija, a ugostiteljstvo nije izuzetak. Može se koristiti da dođe do gostiju u svim različitim fazama putovanja gosta, olakšavajući život osoblju i pružajući digitalno iskustvo koje gosti trenutno žele.

Strah da će tehnologija izbrisati lični dodir je pogrešno shvatanje, sve dok je dobro koristite, može učiniti iskustvo gostiju još ličnijim i pomoći da život vašeg osoblja bude lakši nego ikad.

Razmišljajte i delujte

Priznajući uobičajene greške i razmišljajući o tome da li su one povezane sa vašim trenutnim procesima, možete da inovirate pre nego što stignu negativni uticaji. Sa tehnologijom u vašim rukama, procesi digitalizacije i uspostavljanje odnosa sa gostima imajući sve ove faktore na umu će vam omogućiti da postignete bolje rezultate.

Prednosti dolaze tek nakon što preduzmete akciju, što pre počnete, pre vidite rezultate.

Blog

Tags: guest journey, loyalty, operations, staff, technology