6 načina da kreirate jedinstveno iskustvo u vašem hotelu
Kako se očekivanja gostiju neprestano menjaju i nove tehnologije se svakodnevno pojavljuju, kako ostati na vrhu i u trendu sa svim inovacijama?
Nekad jednostavno niste sigurni odakle da počnete. Postoji toliko potencijalnih opcija koje treba razmotriti ili novih ideja za testiranje. Da ne zaboravimo na ograničenja u budžetu i resursima, pošto verovatno nemate blanko ček koji samo čeka da ga vlasnik potpiše. Ali čak i sa ograničenim osobljem i realnim budžetima, hoteli bilo koje veličine mogu da zaslepe svoje goste iskustvom sa pet zvezdica ako znate koje tehnološke investicije će se isplatiti. Bez obzira da li posedujete ili upravljate manjim nezavisnim hotelima, kompleksom apartmana ili nečim drugim, ovaj tekst će vam pomoći da stvorite jedinstveno iskustvo gostiju – što će dovesti do boljih rezultata, recenzija, više ponovljenih gostiju i većeg RevPAR-a – efikasnim korišćenjem tehnologije.
Koristite chatbot aplikacije
Pre mnogo godina, hotelski chat botovi su imali ograničenu funkcionalnost i možda su bili više frustrirajući nego korisni za interakciju. Danas, međutim, chatbotovi mogu pružiti ogromnu vrednost u nekoliko tačaka tokom iskustva gostiju. Chatbot, kao što je Nevbook-ov NEW.B.I.E, zapravo poboljšava vaše iskustvo gostiju od trenutka kada gost dođe na vašu web stranicu. Dodavanje funkcije chatbot-a na vašu web stranicu i mehanizam za rezervacije omogućava gostima da postavljaju pitanja i pronađu više informacija, pomažući im da se osećaju osnaženim tokom procesa rezervacije. Pored pomoći u procesu rezervacije, chatbot takođe može da rezerviše pomoćne usluge (kao što su rezervacije u restoranima ili banjama), nudi dodatne cene i pomaže gostima sa uputstvima ili posebnim zahtevima. Osim doživljaja rezervacije, domaći i raniji gosti mogu da stupe u kontakt sa chat botom na vašoj web stranici ili u aplikaciji kako bi dodatno dodali vrednost tokom i nakon boravka. Ne samo da chat bot stavlja informacije na dohvat ruke vašim gostima, već i smanjuje obim upita na recepciji, oslobađajući vreme agentima na recepciji I rezervacijama da izgrade značajnije odnose sa gostima.
Ponudite opciju self-service check in-a
Jedan od najuzbudljivijih načina da nadogradite svoje iskustvo gostiju je da dozvolite gostima da sami poslužuju neke aspekte svog boravka. Verujem da će mnogi pomisliti da je naš gost drugačiji I da bi mu to samo kreiralo negativna iskustva, ali istraživanja pokazuju da su gosti sve više tehnoloki obrazovni I da im se ovakve vrste usluga podrazumevaju. Ako vaš hotel prima mnoge poslovne putnike ili međunarodne goste, možda ćete otkriti da su self-service stanice za prijavu posebno privlačni kao alternativa tradicionalnoj odjavi i poželjniji su za neke goste u odnosu na tradicionalne načine prijave. Ne samo da mogu značajno da ubrzaju vaš proces prijavljivanja (što bi poslovni putnici veoma cenili!), već mogu da podržavaju više jezika i da obrađuju različite zahteve za identifikaciju i načine plaćanja. A za hotele sa ograničenim brojem osoblja, stanice za prijavu kao što je Nevbook’s mogu da ublaže odgovornost prijavljivanja gostiju tako da se osoblje na recepciji može fokusirati na zadatke koji se manje ponavljaju i imaju veći uticaj.
Šaljite automatizovane poruke tokom čitavog iskustva gosta, od rezervacije do check out-a kako biste biste edukovali goste i postavili im očekivanja
Od trenutka kada gost rezerviše boravak kod vas, da li ste ostvarili dublju konekciju sa tim gostom?
Imate odličnu priliku da izgradite odnose i postavite očekivanja sa gostima tokom perioda između rezervacije i prijave, a čak i nakon što gost stigne, možete nastaviti da gradite odnos. Međutim, nije moguće ručno poslati svu ovu komunikaciju; između e-mail-a i tekstualnih poruka, imali biste pune ruke posla. Mnogi hoteli koji se bave tehnologijom automatizuju ovu komunikaciju sa namenskim sistemom za upravljanje odnosima sa klijentima (hotel CRM), kao što je Revinate, ili sa funkcionalnošću u okviru svog property management sistema. Neki PMS-ovi, kao što je Nevbook, nude podršku za automatizovanu komunikaciju. Ova funkcionalnost vam omogućava da napravite šablone, postavite rasporede pokretača i uključite dinamička polja za personalizaciju poruka. Na primer, možete izabrati da pošaljete e-mail sa listom potrebnih stvari za pakovanje po sezonama i to tačno nedelju dana pre prijave. Možda želite da pošaljete promotivnu e-mail svim gostima koji su boravili kod vas tokom slobodnih dana za 1. maj prošle godine da biste im dali poseban popust za specijalni paket 1. Maj u hotelu X ove godine.
Obezbedite interaktivnu aplikaciju
Kao i chat bot, aplikacija za hotele okrenuta gostima može poboljšati vaše iskustvo gosta stavljajući sve resurse koji su gostu potrebni za fantastičan boravak na dlanu. Interaktivna aplikacija može da pruži razne prednosti za bilo koji tip hotela: može da odgovori na pitanja gostiju, da pruži informacije, da prima zahteve, da deli detalje o obračunu i da doda vrednost samog Brenda svemu tome. Pitanja koja gosti obično mogu uputiti na recepciju mogu se umesto toga odmah rešiti putem aplikacije. Sofisticiranije aplikacije, kao što je Guest Assist od Nevbook-a, mogu čak da obrađuju plaćanje za dodatke (kao što su naručivanje hrane i pića ili kasno odjavljivanje) i upravljaju detaljima o članstvu (kao što je vaš program lojalnosti).
Rešite ključni problem
Jedan od najboljih problema za rešavanje pomoću tehnologije je onaj koji će obezbediti bolja iskustva za sve vaše goste. Niko ne voli da čeka u redu da dobije ključeve od sobe, tako da tehnologija koja poboljšava proces distribucije ključeva ima potencijal da značajno poboljša recenzije gostiju i poveća lojalnost. Postoje dva glavna rešenja ključnog problema: automatizovani stanica za ključeve ili mobilni sistem ključeva koji omogućava gostima da otključaju svoja vrata svojim pametnim telefonima. Ako vaš hotel koristi tradicionalne ključeve ili ako niste u poziciji da nadogradite na brave koje podržavaju mobilne ključeve, onda je kiosk sa pametnim ključevima pravi način.
Slično setu ormarića ili poštanskih sandučića, ormarić sa ključevima zasnovan na takozvanoj cloud tehnologiji, omogućava gostima da otvore svoju određenu kutiju za ključeve sa pristupnim kodom poslatim putem SMS-a ili e-mail-a, bez obzira koliko kasno uveče stignu. S druge strane, pametne brave mogu u potpunosti da eliminišu potrebu za fizičkim ključevima; ove brave koriste Bluetooth ili RFID senzore da bezbedno kontrolišu pristup sobama za goste sa pametnim telefonima gostiju koji deluju kao mobilni „ključevi“.
Pokrenite ankete tokom boravka
Ne zaboravimo da je jedan od najuticajnijih načina da se poboljša iskustvo gostiju da se razume šta ide dobro i šta bi se moglo poboljšati. Jedan sjajan način da bolje razumete iskustvo vašeg gosta je da pošaljete anketu tokom boravka ili zahtev za povratne informacije dok su vaši gosti još uvek u kući. Ne samo da će vam ova anketa pomoći da pronađete mogućnosti za poboljšanje, već ćete i dalje imati priliku da izvršite korekciju usluge pre nego što se gost odjavi. Poređenja radi, ako saznate za problem u recenziji gosta objavljenoj pri odjavi, možete učiniti samo toliko da popravite situaciju. Slanjem brzih povratnih informacija o zahtevu, poput tekstualne poruke u kojoj se od gostiju traži da ocene svoj boravak na skali od 1 do 10, možete pratiti iskustvo gosta u realnom vremenu i odmah rešiti probleme.
Koju od naših šest preporuka ćete prvo primeniti? Tehnologija ne napreduje da bismo naše zaposlene dodatno opteretili nekakvom administracijom, već naprotiv da na osnovu informacija koje nam tehnologija automatizovano dostavlja, da mikreiramo što bolju I personalizovaniju uslugu. Upotrebom tehnologije možete poboljšati iskustvo gostiju i dobiti bolje recenzije, steći lojalnost gostiju i postići veći ADR i RevPAR.
